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Las ventas llegarán o no, pero nada te costará más tiempo, dinero y potenciales ventas que una campaña de Telemarketing mediocremente organizada. Por no mencionar -además- la frustración garantizada que surgirá en tu equipo.

A lo largo de mi carrera he tomado parte en muchas campañas exitosas de Telemarketing, y también he experimentado algunas decepciones. Que dice este hombre? te preguntarás, Has sido responsable de una campaña que fracasó? No exactamente, siempre hacemos todo lo posible por conseguir campañas de éxito, pero no podemos ayudar a quienes se niegan rotundamente a escuchar un buen consejo.

En Heading2Market nos tomamos nuestro trabajo muy seriamente, y me gustaría que te beneficiaras de nuestra experiencia y que así evites cometer algunos errores que podrían provocar un desastre en una campaña de Telemarketing que potencialmente pudiera ser muy buena.

Qué debo hacer? Para lanzar adecuadamente una campaña de Telemarketing efectiva hay que jugar a un juego cuyo nombre es Anticipación y Preparación. El juego tiene cinco reglas. 

1.- Conocer tu mercado

Es esencial que entiendas completamente a tu cliente objetivo antes de empezar a llamar. Hay tres conceptos básicos a considerar:

  • Demografía - Donde reside tu mercado objetivo? Cuales son sus ingresos medios? Su edad media?
  • Psicografía - Necesitas comprender a fondo porque ese mercado objetivo quiere ser tu cliente. Esto supone un detallado estudio de los gustos, necesidades y deseos de tu mercado objetivo. Hay que tener una especial consideración a las orientaciones particulares de moral, ética, cultura, religión, ...
  • Radio de Actuación - Una segmentación apunta habitualmente a los consumidores específicamente identificados mediante la asignación de su proximidad a un lugar determinado con un factor común, tales como el código posta, provincia, comunidad, ... también es posible, por ejemplo, "apuntar" alrededor de donde está localizado un competidor.

Revisa en profundidad los datos que dispongas de tus clientes. Puedes encontrar esa información en organismos públicos, censos, cámaras de comercio, gremios, ...

2.- Piensa y trabaja una razón de peso para que te escuchen

Parece lógico, ¿no? No puedes ponerte en contacto con gente por teléfono y tratar de cautivar su interés si no tienes un discurso para empezar. Necesitas tener una oferta fuerte o una razón convincente para que el cliente al otro lado del teléfono quiera entrar en acción.

Para ello, crea una primera oferta, y luego piensa en todas objeciones que tu cliente podría utilizar para excusarse, y prepara las réplicas para cada una de esas objeciones. Esta es la forma de desarrollar el script del agente. Necesitamos este tipo de scripts normalizados para cada campaña, a fin de informar y responder de forma consistente. Hay que asegurarse que se explica con claridad tu propuesta de valor única. Estás proporcionando una solución? ¿Tienes una oferta atractiva? Tus clientes potenciales necesitan saber porqué merece la pena escuchar el enfoque que les planteas. Recuerda dos reglas muy importantes:

  • Simple - No tienes mucho tiempo para interesar a una persona en lo que dices. Para que necesitas un gran nivel de detalle, o un enfoque de ventas demasiado complicado? Tus potenciales clientes dejarán de prestar atención si no pueden captar de inmediato lo que estás tratando de decir u ofrecer.
  • Real - A la hora de hablar con un prospect no trates de usar las tácticas o trucos de venta de los vendedores de coches usados. Al subestimar la inteligencia de tu potencial cliente te haces un flaco favor a ti, y a todas las personas que están participando en la campaña. A la gente le gusta que le hablen con dignidad y respeto, por tanto basa tu mensaje en realidades.

3.- Persigue una segmentación excelente, no te conformes con una buena segmentación

Esta es la cosa más importante a conseguir: tener una gran lista. Es necesario dedicar investigación y recursos para la obtención de una segmentación, de una lista fiable y de alta calidad de los clientes potenciales. Sin una buena segmentación la campaña de telemarketing fallará.

  • Utiliza internet e investiga a fondo en la web. Puedes descubrir mucho acerca de tus consumidores mediante el uso de la Web como una herramienta de investigación. También existen proveedores especializados en el suministro de información de consumidores
  • Estudia la normativa existente. Independientemente de que se trate de una campaña B2B o B2C, debes ser plenamente consciente de las regulaciones existentes con respecto a tu campaña. Habitualmente las campañas B2B están poco reguladas. Sin embargo, las campañas a consumidores deben cumplir con la legislación de cada país encargada de la protección de datos personales.

4.- Establece expectativas realistas

¿Así que crees que es razonable esperar un rendimiento positivo del 25% en llamadas de televenta? Quizás es el momento de despertar del sueño. Hay algunas empresas que anuncian grandes expectativas de éxito y resultados "garantizados". Si crees en esa publicidad tan solo puedo aconsejarte que andes con cuidado, al tiempo que desearte la mejor de las suertes.

  • No se pueden garantizar resultados - Ningún outsourcer de telemarketing reputado compromete un resultado garantizado. Las campañas de llamadas salientes son increíblemente dinámicas y dependen de muchos factores externos e incontrolables. Lo que un honesto Manager de Campaña hará es alcanzar, o incluso superar, las expectativas realistas que hayáis fijado conjuntamente y de forma consensuada antes de iniciar la campaña.
  • Basa tus expectativas en datos reales - No has hecho nunca una campaña de llamadas salientes? Entonces, haz una tu mismo. Obtén una lista de alrededor de 30 clientes, y dedica tu tiempo a hacer esas llamadas. Registra y monitoriza los resultados y revisa cuidadosamente tus datos. Se trata de una experiencia de aprendizaje y será un pequeño reflejo de lo que es probable que suceda a una escala mucho mayor.

5.- Estate preparado para hacer ajustes sobre la marcha

Nosotros acostumbramos a incluir a nuestro cliente en cada paso del proceso a medida que construimos, entrenamos y lanzamos una campaña de llamadas salientes. De hecho, algunos de nuestros clientes conocen a nuestros agentes por su nombre de pila. Pasamos tiempo con nuestro cliente dando información puntual sobre el progreso de su campaña. Analizamos conjuntamente el feedback de los prospects, y así podemos hacer cambios en el enfoque, en los scripts, o reorientar el planteamiento si fuera necesario. La consecución del éxito hace necesario aplicar esos niveles de flexibilidad.

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