Per què ensenyar empatia als comercials?

Avui dia estem més a prop dels nostres dispositius que de les persones, i això afecta l’èxit dels comercials que operen en un context de vendes B2B.Veiem per què ensenyar empatia als comercials?

1. Els líders d’equips comercials han de ser responsables d’ensenyar l’empatia com a habilitat de vendes crucial perquè condueix a una millor comprensió del client i dels seus problemes i preocupacions.
2. Els clients potencials no només volen ser parafrasejats. Volen solucions innovadores als seus problemes, que solen anar més enllà del que és físic i entrar en el que és psicològic.
3. Estar present, atendre, és el repte actual dels comercials i l’empatia és el resultat de la superació.

Cada generació de líders d’equips comercials s’enfronta a diferents reptes per aconseguir les seves quotes d’ingressos. L’empatia és, abans de res, una habilitat basada a prestar atenció i el repte actual és que molts comercials estan perdent la seva capacitat de prestar atenció, i en conseqüència, no tenen la capacitat de demostrar empatia.

L’empatia és una habilitat d’atenció i només es desenvolupa observant amb cura com les vostres paraules i accions arriben a un altre ésser humà. Això requereix mirar cap amunt i al voltant en lloc de cap avall cap a un ordinador, una tauleta o un telèfon mòbil. Els comercials empàtics sintonitzen amb comunicació verbal i no verbal. En poques paraules, els teus comercials han de ser presents per guanyar per tal de crear una connexió emocional amb els prospectes i clients.

L’equip de vendes B2B amb sintonia

Com pot un comercial influir en un altre ésser humà si no sap, no es preocupa o demostra el que els seus clients i prospectes estan pensant o sentint?

La resposta curta és que no pot.

Tots hem sentit el principi de compra: «La gent compra emocionalment, no lògicament». És important portar aquesta frase més enllà del clixé en què s’ha convertit i ensenyar realment al teu equip comercial com els millors comercials i influenciadors estableixen una connexió emocional amb els prospectes i clients.

Anima el teu equip de vendes B2B a aprofundir en les seves emocions perquè és fàcil que tots nosaltres recorrem a un etiquetatge fàcil i genèric de les emocions.

Per exemple, jo puc dir que estic enfadat, però amb la reflexió i la introspecció, reconec que en realitat no estic enfadat sinó decebut. Els comercials diuen que estan nerviosos, però la realitat és que se senten intimidats, una emoció molt diferent. Una comercial fa malbé una trucada de vendes i diu que està disgustada. Però si indaguem una mica més, descobrirem que no està disgustada, sinó que se sent avergonyida per la cara que acaba de posar davant un client potencial.

Quan un comercial està en sintonia amb les seves emocions, va més enllà de l’etiquetatge genèric de les pròpies emocions. Com a resultat, sintonitza millor amb la temperatura emocional real dels clients i prospectes. És més capaç d’expressar allò que un prospecte o client està pensant o sentint realment.

Ensenyar empatia: no és una validació o una paràfrasi

Els directors comercials sovint s’equivoquen en ensenyar l’empatia. La confonen amb les habilitats de validació o paràfrasi.

Aquestes habilitats descolta són importants al llarg de la conversa de vendes, però no són habilitats dempatia.

Les habilitats de validació o paràfrasi impliquen repetir allò que diu un client potencial o un client per assegurar l’alineació. En vendes B2B l’empatia consisteix a dir el que una persona està pensant o sentint, i aquí hi ha el repte: els clients potencials i els clients sovint no diuen què estan pensant o sentint!

Una frase coneguda, de la qual desconec l’autor, sosté:  «El més important en la comunicació és escoltar el que no es diu».

Heus aquí un exemple dun comercial que aplica habilitats de validació en lloc dhabilitats dempatia. Un comercial es reuneix amb un client potencial i aquest li explica el problema professional, el dolor.

«Estem realment frustrats per la lentitud de resposta del nostre proveïdor actual. No ens tornen les trucades telefòniques ni les preguntes per correu electrònic de manera oportuna» . El comercial respon amb capacitat de validació i un pessic d’empatia. «Puc entendre que això sigui frustrant. Així que, si us he entès bé, esteu cansats que el vostre proveïdor actual no us retorni les trucades i els correus electrònics amb prou rapidesa.»

Ouch. Aquest comercial va perdre loportunitat de connectar emocionalment amb el client potencial. Es va limitar a repetir allò que el client potencial havia dit. No va dir el que el client potencial estava pensant o sentint realment.

Els comercials amb empatia són capaços de descriure l’emoció subjacent que sent un client potencial i perquè la sent.

• Potser la frustració d’aquest client potencial és perquè se sent estúpid perquè va permetre que li facturessin uns productes i ara ha de bregar amb els problemes derivats de l’elecció d’un mal proveïdor.
• Potser la frustració del client potencial sigui la pressió. «Em passo tot el temps tractant amb clients molestos perquè aquest proveïdor no deixa d’incomplir els terminis.»
• La frustració del prospecte és en realitat el dubte sobre ell mateix. «Em pensava que havia fet una bona feina d’investigació d’aquesta empresa. Cels, ni tan sols sé quines preguntes fer per prendre una millor decisió de compra la propera vegada.»

Un comercial amb fluïdesa emocional sintonitza amb la conversa verbal i no verbal. Està en sintonia amb les seves pròpies emocions i reconeix els moments en què ha experimentat pensaments i sentiments semblants. Com a resultat, és més capaç de demostrar empatia quan respon a la preocupació dun client potencial.

Una resposta millor i més empàtica podria ser: «Si jo estigués assegut al seu lloc, em podria sentir com a víctima de proveïdor deshonest. Ha rebut un munt de promeses del proveïdor, amb pocs resultats. I també podria estar preguntant-se si jo li diré el que vostè vulgui sentir només per guanyar-me la seva comanda. Estic entenent aquesta situació correctament?»

La clau per tenir millors converses de vendes B2B

Un comercial empàtic espera escoltar un sí o un no. Fins i tot si la resposta és un no, la meva experiència és que el client potencial s’obrirà, proporcionarà una correcció a la meva declaració i compartirà els seus veritables sentiments.

L’empatia al món real consisteix a dir el que el client potencial està pensant o sentint realment. L’empatia crea converses de vendes més profundes , unes converses que els prospectes i els clients anhelen. Estan cansats de les avorrides converses de vendes del jo, nosaltres, en tenim, fem…, de les converses superficials. Volen participar en converses del món real.

En vendes B2B l’empatia crea una connexió emocional amb un altre ésser humà. Quan un comercial crea una connexió emocional, eleva la conversa. I quan la conversa s’enlaira, la conversa canvia, igual que la relació comercial.