Com aplicar amb èxit la metodologia RevOps a la teva empresa

Si ja estàs familiaritzat amb la metodologia RevOps o Revenue Operations, és probable que et plantegis diverses preguntes sobre com dur a terme la seva implementació de manera efectiva a la teva empresa. En aquest article, no només explorarem els fonaments crucials de RevOps, sinó que també t’orientarem a través de preguntes específiques per mapejar els processos de la teva empresa. D’aquesta manera, aplanarem el teu camí cap al èxit en l’aplicació pràctica d’aquesta innovadora metodologia.

1. Fonaments de la metodologia RevOps

Entendre els fonaments de la metodologia RevOps implica endinsar-se en una visió renovada i holística del cicle operatiu d’una empresa. RevOps, o Revenue Operations, no es limita a un enfocament convencional de l’embut de vendes, sinó que proposa una transformació conceptual on el creixement empresarial s’assembla a una roda constant, coneguda com a “flywheel”.

1.1 Quan l’embut es converteix en roda

En buscar implementar la metodologia RevOps, és essencial adoptar un nou enfocament pel que fa al customer journey. En lloc de concebre’l com un embut lineal amb un inici i un final, cal visualitzar el creixement empresarial com una roda constant, coneguda com a “flywheel”. Per impulsar aquest moviment de manera efectiva, resulta fonamental identificar les forces propulsors i les friccions que puguin frenar la rotació d’aquesta roda.

En l’àmbit de l’Inbound marketing, s’abandona la representació clàssica de l’embut que històricament ha caracteritzat el procés, i s’adopta la idea d’una “roda d’inèrcia” o “flywheel” per descriure l’impuls generat en alinear tota l’organització en la entrega d’una experiència excepcional al client.

Com ho explica HubSpot: En una primera etapa, l’empresa atreu possibles clients mitjançant contingut valuós i recursos en línia. A continuació, els equips de vendes s’implican activament per convertir aquests clients potencials en clients satisfets. Aquests clients, impressionats amb l’experiència proporcionada, comparteixen entusiàsticament la seva satisfacció amb amics i col·legues, generant així un cicle continu en la roda d’inèrcia. Aquest procés cíclic, alimentat pel boca a boca positiu, és genuïnament inesgotable i ha de ser reconegut com a tal.

1.2. Entenent els conceptes de força i fricció

En aquest nou enfocament per entendre el creixement d’una empresa, cobra rellevància la quantitat d’energia amb la qual pots posar en moviment la roda. I aquesta energia estarà condicionada per dos aspectes: la força que la impulsa cap endavant i la fricció que obstaculitza l’acceleració.

• Força: En el marc del flywheel, la força fa referència a qualsevol mesura, estratègia o programa adoptat amb la finalitat d’impulsar o potenciar el creixement del negoci. Aquestes són iniciatives que propicien el moviment positiu i constant del flywheel, generant impuls i portant el negoci cap endavant. Per exemple, accions com la creació de contingut valuós, la millora de l’experiència del client, el desenvolupament de noves solucions innovadores o la implementació d’estratègies de màrqueting efectives poden ser considerades exemples de forces.
• Fricció: D’altra banda, la fricció fa referència a qualsevol impediment, inconvenient o àrea de resistència que entorpeix el moviment fluid i constant del flywheel. Aquests constitueixen elements dins del negoci que frenen el progrés, dificulten la retenció de clients o limiten la captació de nous clients potencials. La fricció pot manifestar-se de diverses maneres, com ara processos interns ineficients, experiències deficientes pels clients, manca d’aliança entre equips o departaments, processos de venda engorrosos o que depenen d’equips humans dedicats, entre d’altres.

2. Preguntes clau per mapejar els engranatges de la teva roda

Per aplicar la metodologia RevOps amb èxit a la teva empresa, has de definir molt bé com són els teus processos de màrqueting, vendes i atenció al client. Amb això, et resultarà més fàcil identificar quines són les forces i quines les friccions de la teva “roda d’inèrcia”.

Podries començar, per exemple, fent-te les següents preguntes:

2.1. Per analitzar els teus processos de màrqueting

• Quins són els nostres objectius de màrqueting?
• Quines metes específiques estem buscant assolir amb les nostres estratègies de màrqueting o atracció?
• Estem buscant augmentar la visibilitat de la marca, generar leads, millorar les conversions o fomentar la fidelització de clients?
• Qui són els nostres clients ideals o audiència objectiu?
• Quins segments de mercat estem tractant d’assolir?

• Quines característiques demogràfiques, comportaments i necessitats tenen els nostres clients ideals?
• Quins són els canals de màrqueting que utilitzem o planegem utilitzar?
• En quines plataformes o canals estem presents o planejem estar presents per arribar a la nostra audiència?
• Utilitzem xarxes socials, publicitat en línia, email marketing, contingut en blogs o altres mètodes?
• Quins són els passos o etapes del nostre embut de màrqueting?
• Quines són les fases per les quals passa un client potencial fins que està llest per comprar?
• Quines mètriques o KPIs (Key Performance Indicators) estem seguint?
• Quins indicadors de rendiment estem utilitzant per mesurar l’efectivitat de les nostres estratègies de màrqueting?
• Estem mesurant taxes de conversió, trànsit web, interaccions en xarxes socials o altres KPIs rellevants?

2.2. Per analitzar els teus processos de Vendes

• Quin és el nostre procés de vendes actual?
• Quins són els passos específics que seguim des del primer contacte amb el client potencial fins al tancament de la venda?
• Com es desenvolupa el procés de venda des de la identificació del prospecte fins a la conversió en client?
• Quins són els punts de contacte clau durant el procés de venda?
• On i com interactuem amb els clients potencials durant el seu recorregut de compra?
• Quins canals utilitzem per comunicar-nos amb els prospectes i quins són els moments més importants en aquests canals?
• Com qualifiquem els nostres leads o clients potencials?
• Quins criteris utilitzem per determinar si un lead està llest per passar al següent nivell en el procés de vendes?

• Quines accions prenem per segmentar i prioritzar els leads més prometedors?
• Quins recursos o eines utilitzem en el nostre procés de vendes?
• Quins sistemes, software o eines de gestió de relacions amb els clients (CRM) utilitzem per gestionar i seguir els nostres processos de venda?
• Comptem amb recursos com material de vendes, demostracions de productes o casos d’estudi per donar suport al nostre procés de venda?
• Com mesur em el rendiment i l’efectivitat del nostre procés de vendes?
• Quines mètriques o KPIs estem utilitzant per avaluar el rendiment del nostre equip de vendes i el procés en general?
• Estem mesurant la taxa de tancament, el temps mitjà de venda, la satisfacció del client o altres indicadors rellevants?

2.3. Per analitzar els teus processos d’Experiència de Client

• Quina és la nostra estratègia actual d’atenció al client?
• Quins mètodes utilitzem per interactuar i donar suport als nostres clients?
• Comptem amb un enfocament multicanal que inclogui atenció telefònica, xat en viu, correu electrònic, xarxes socials, etc.?
• Com mesur em la satisfacció del client?
• Quines mètriques utilitzem per avaluar la satisfacció del client, com ara enquestes de satisfacció, índexs de Net Promoter Score (NPS) o altres indicadors?
• Amb quina freqüència recopilem i analitzem la retroalimentació dels clients per millorar els nostres processos?
• Quin és el flux o procediment per gestionar consultes o queixes dels clients?
• Tenim un procediment establert per gestionar consultes, queixes o reclamacions dels clients?

• Com escal em problemes complexos o insatisfaccions per resoldre’ls de manera eficient i satisfactòria pel client?
• Com capacitem el nostre equip d’atenció al client?
• Quins programes de capacitació o desenvolupament professional oferim al nostre equip d’atenció al client?
• Estem actualitzant contínuament les habilitats del nostre equip per adaptar-nos a les necessitats canviant s dels clients?
• Com utilitzem la retroalimentació per millorar els nostres processos d’atenció al client?
• Què fem amb la retroalimentació proporcionada pels clients?
• Utilitzem aquesta retroalimentació per implementar millores als nostres serveis o per realitzar canvis en els nostres processos d’atenció al client?

Amb tot el que s’ha exposat, pots ara distingir quines són les forces i quines són les friccions a la roda de creixement?

Recorda que les forces representen les iniciatives que posen en moviment la roda, mentre que les friccions són els obstacles que podrien frenar el seu flux constant. Cada empresa és diferent, així que has d’adaptar la metodologia RevOps a les necessitats i característiques específiques de la teva organització.

Conclusió

En conclusió, la implementació efectiva de la metodologia RevOps a la teva empresa requereix un canvi fonamental en la percepció del customer journey, passant d’un enfocament lineal a una visió cíclica representada per la “roda d’inèrcia” o flywheel. Entendre els conceptes de força i fricció es revela crucial, ja que l’energia per impulsar aquesta roda contínuament està determinada per les iniciatives que la potencien (forces) i els obstacles que la frenen (friccions).

En abordar els processos de màrqueting, vendes i atenció al client, és essencial formular preguntes específiques que ajudin a identificar aquestes forces i friccions. Al mapejar detalladament cada etapa del customer journey, des de l’atracció inicial fins a la retenció i la satisfacció del client, podràs discernir què impulsa el creixement i quins factors obstaculitzen el flux fluid de la roda.

En última instància, en comprendre i abordar aquestes dinàmiques internes, estaràs equipat per optimitzar els teus processos, millorar l’eficiència i mantenir una roda de creixement que giri de manera constant. D’aquesta manera, impulsaràs l’èxit sostenible de la teva organització mitjançant la metodologia RevOps.

Milena Pasetti

Milena Pasetti Giaccone se desempeña como consultora en RevOps y Social Media en heading2market.

He trabajado en planificación y ejecución de proyectos vinculados a contenidos, posicionamiento de marcas, publicidad digital, generación de demanda, ecommerce, SaaS, redes sociales, liderando equipos en entornos corporativos o desde su propia agencia durante más de una década.

Es licenciada en Periodismo y posee un Máster en Comunicación Digital. Para reforzar su enfoque RevOps, se ha especializado en visualización y análisis de datos, gestión de clientes y herramientas de marketing automation.