4 consejos para mejorar tus preguntas en las conversaciones de ventas

En el mundo de las ventas, una de las claves más esenciales (si no la más fundamental) para el éxito es que las preguntas en las conversaciones de ventas sean eficaces.

Según un estudio de Gong.io, después de que un sistema de inteligencia artificial explorara 25.537 conversaciones de ventas B2B, los investigadores llegaron a la conclusión de que la relación 43:57 entre hablar y escuchar es la más eficaz a la hora de convertir clientes potenciales durante las llamadas de ventas B2B.

Por decirlo de otro modo, según Gong.io:

«Los mejores vendedores pasan la mayor parte de su tiempo escuchando y muy poco tiempo hablando»

Es además una de las recomendaciones de Dale Carnegie en su libro «How to Win Friends and Influence People», donde dice:

«Deja que la otra persona hable mucho»

Y tu seguro que sabes cuál es el método más eficaz para conseguir que tu posible cliente comience a charlar, ¿verdad? Has acertado… interrogando a la gente.

4 consejos para formular mejores preguntas en las conversaciones de ventas B2B

1. Plantea preguntas en las conversaciones de ventas que sean claras y directas

La pregunta debe servir como señal al cliente potencial de que es su momento de hablar.

Es algo parecido a lo que hacen los famosos cuando salen al escenario. Ellos no tienen que decir nada para que el público empiece a aplaudir; sucede de forma natural.

Tu pregunta tiene que parecerse al famoso. Debe merecer, de forma automática, una respuesta.

Para ello, tus preguntas en las conversaciones de ventas tienen que ser específicas y directas. Cuando decimos que una pregunta es clara, implicamos que no incluye umms ni palabras de relleno. Cuando decimos que una pregunta es directa, implicamos que es sucinta y va al grano.

Una mala pregunta:

«Oh, eso es intrigante. Si no le importa que se lo pregunte, ¿podría explicarlo con más detalle? Si no es mucha molestia…»

Buena pregunta:

«¿Podría explicarlo con más detalle?»

2. Plantea preguntas que tengan respuestas abiertas

Es preferible evitar hacer preguntas cuya única respuesta posible sea una sola palabra, como «sí» o «no».

Se trata de construir conscientemente la pregunta de manera que suscite una respuesta más profunda y extensa por parte de la persona.

Estos son algunos ejemplos de preguntas de «respuesta abierta»:

• ¿Podría aclararme el punto de…?
• ¿Podría explicarme…?
• ¿Podríamos tener una conversación acerca de…?
• ¿Podría informarme sobre… ?

Para ilustrarlo, en lugar de optar por esta pregunta:

«¿Cuál es su presupuesto para este proyecto?»

Podrías formular una pregunta que requiera una respuesta larga, como ésta:

«¿Podría explicarme su plan de gastos para este proyecto?»

Este pequeño cambio en el lenguaje anima al cliente potencial a dar una respuesta más larga y detallada.

Se prefieren las respuestas más largas, porque aportan mucha más información respecto al potencial de compra del prospect.

3. Haz una pausa después de formular la pregunta

Después de haber formulado preguntas en las conversaciones de ventas, debe haber una pequeña pausa. Haz una pausa hasta que tu potencial cliente responda. Esto puede llevar de tres a cinco segundos, y a veces incluso más.

Deja que ese tiempo se llene de un silencio que ponga algo de presión saludable en la conversación. Aquí estás en una delgada línea que camina entre ser visto como una persona incómoda y un profesional que rebosa compostura y seguridad.

Después de plantear la pregunta, no debes ser tu, bajo ninguna circunstancia, el primero en iniciar la conversación.

Un profundo suspiro, o una respuesta de una sola palabra (vale, interesante, perfecto, ok…), no deben ser considerados como una respuesta. Espera, pues, un poco más. Ese tipo de reacción breve suele indicar que el potencial cliente siente la necesidad de decir algo. También es una indicación de que el cliente potencial todavía está pensando sus opciones de respuesta. Y tú, como vendedor, no debes interrumpir nunca el proceso que tu potencial cliente está llevando a cabo en su cabeza. Espera a que el cliente potencial te proporcione una respuesta completa y directa a tu consulta.

No hay que preocuparse por tener que esperar demasiado. En algunas ocasiones, me he visto obligado a esperar tanto tiempo que el cliente potencial ha preguntado:

«¿Sigue usted ahí?»

A lo que suelo responder con lo mismo:

«Sí, si, claro. Solo estaba escuchando»

Después de eso, me tomo otra pausa mientras sigo esperando una respuesta por su parte.

4. Formula preguntas encadenadas

Haz preguntas que estén encadenadas con temas que tu cliente potencial haya mencionado en sus anteriores respuestas. Esta es la forma más natural de mantener la conversación en movimiento, fluida.

Este es un punto difícil, en el que tienen muchos problemas los comerciales inexpertos y esto es porque a menudo leen guiones y hacen preguntas una tras otra como un robot, en lugar de escuchar realmente lo que dice su cliente potencial, lo cual es la parte más importante de la conversación.

En cambio, un representante de ventas de alto nivel haría sus preguntas en un tono conversacional, siguiendo con preguntas lógicamente encadenadas a las respuestas anteriores del prospect.

Respuesta del cliente potencial:

«Como el primer intento fue infructuoso, no estoy muy interesado en hacer otro»

Pregunta de seguimiento:

«¿Puede orientarme sobre las razones por las que no funciono la vez anterior?»

Una conversación pésima es aquella que es superficial, en la que ambas partes se limitan a repetir lo que previamente pretendían decir sin comprometerse de verdad. Por el contrario, una conversación que profundiza en temas concretos se considera una de las óptimas. La clave para tener una discusión más profunda es encadenar preguntas en las conversaciones de ventas.

La mejor pregunta

Si te encuentras en un aprieto y no se te ocurre una pregunta que hacer, recuerda esta pregunta:

«¿Qué piensas sobre el tema?»

Hablar de lo que se siente puede ser bastante terapéutico y es una de las actividades más aliviadoras de las que dispone el ser humano. Es quizás por esta razón por la que los terapeutas tienen tanto éxito entre la población.

Si tienes una conversación con alguien que es extremadamente intelectual o si tienes la impresión de que no se sentirá cómodo hablando de sus emociones, puedes modificar un poco la pregunta haciendola menos personal y más grupal:

«¿Qué pensamos de esto?»

En serio, pruébalo en la próxima discusión que tengas.

Te sorprenderá la cantidad de información que las personas pueden proporcionar en respuesta a una pregunta tan básica. Y puedes preguntar sobre casi todo lo que se te ocurra.

Incluso cuando se trata de temas que tradicionalmente no se consideran de gran carga emocional, la gente prácticamente siempre tiene sentimientos sobre algo. Y aunque no quieran hablar de sus emociones contigo, al menos compartirán sus opiniones contigo.