¿Por qué enseñar empatía a los comerciales?

Hoy en día estamos más cerca de nuestros dispositivos que de las personas, y esto está afectando al éxito de los comerciales que operan en un contexto de ventas B2B.

1. Los líderes de equipos comerciales deben ser responsables de enseñar la empatía como una habilidad de ventas crucial porque conduce a una mejor comprensión del cliente y de sus problemas y preocupaciones.
2. Los clientes potenciales no sólo quieren ser parafraseados. Quieren soluciones innovadoras a sus problemas, que suelen ir más allá de lo físico y entrar en lo psicológico.
3. Estar presente, atender, es el reto actual de los comerciales y la empatía es el resultado de su superación.

Cada generación de líderes de equipos comerciales se enfrenta a diferentes retos para conseguir sus cuotas de ingresos. La empatía es, ante todo, una habilidad basada en prestar atención y el reto actual es que muchos comerciales están perdiendo su capacidad de prestar atención, y en consecuencia, carecen de la capacidad de demostrar empatía.

La empatía es una habilidad de atención y sólo se desarrolla observando cuidadosamente cómo tus palabras y acciones llegan a otro ser humano. Esto requiere mirar hacia arriba y alrededor en lugar de hacia abajo hacia un ordenador, una tableta o un teléfono móvil. Los comerciales empáticos sintonizan con comunicación verbal y no verbal. En pocas palabras, tus comerciales deben estar presentes para ganar con el fin de crear una conexión emocional con los prospectos y clientes.

El equipo de ventas B2B con sintonía

¿Cómo puede un comercial influir en otro ser humano si no sabe, no se preocupa o no demuestra lo que sus clientes y prospectos están pensando o sintiendo?

La respuesta corta es que no puede.

Todos hemos oído el principio de compra: «La gente compra emocionalmente, no lógicamente». Es importante llevar esta frase más allá del cliché en el que se ha convertido y enseñar realmente a tu equipo comercial cómo los mejores comerciales e influenciadores establecen una conexión emocional con los prospectos y clientes.

Anima a tu equipo de ventas B2B a profundizar en sus emociones, porque es fácil que todos nosotros recurramos a un etiquetado fácil y genérico de las emociones.

Por ejemplo, yo puedo decir que estoy enfadado, pero con la reflexión y la introspección, reconozco que en realidad no estoy enfadado sino decepcionado. Los comerciales dicen que están nerviosos, pero la realidad es que se sienten intimidados, una emoción muy diferente. Una comercial estropea una llamada de ventas y dice que está disgustada. Pero si indagamos un poco más, descubriremos que no está disgustada, sino que se siente avergonzada por la cara que acaba de poner delante de un cliente potencial.

Cuando un comercial está en sintonía con sus emociones, va más allá del etiquetado genérico de sus propias emociones. Como resultado, sintoniza mejor con la temperatura emocional real de los clientes y prospectos. Es más capaz de expresar lo que un prospecto o cliente está pensando o sintiendo realmente.

Enseñar empatía: no es una validación o una paráfrasis

Los directores comerciales a menudo se equivocan al enseñar la empatía. La confunden con las habilidades de validación o paráfrasis.

Estas habilidades de escucha son importantes a lo largo de la conversación de ventas, pero no son habilidades de empatía.

Las habilidades de validación o paráfrasis implican repetir lo que dice un cliente potencial o un cliente para asegurar la alineación. En ventas B2B la empatía consiste en decir lo que una persona está pensando o sintiendo, y aquí está el reto: ¡los clientes potenciales y los clientes a menudo no dicen lo que están pensando o sintiendo!

Una conocida frase, de la que desconozco el autor, sostiene: «Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice».

He aquí un ejemplo de un comercial que aplica habilidades de validación en lugar de habilidades de empatía. Un comercial se reúne con un cliente potencial y éste le cuenta su problema profesional, su dolor.

«Estamos realmente frustrados por la lentitud de respuesta de nuestro proveedor actual. No nos devuelven las llamadas telefónicas ni las preguntas por correo electrónico de manera oportuna». El comercial responde con capacidad de validación y una pizca de empatía. «Puedo entender que eso sea frustrante. Así que, si le he entendido bien, está cansado de que su actual proveedor no le devuelva las llamadas y los correos electrónicos con la suficiente rapidez.»

Ouch. Este comercial perdió la oportunidad de conectar emocionalmente con el cliente potencial. Se limitó a repetir lo que el cliente potencial había dicho. No dijo lo que el cliente potencial estaba pensando o sintiendo realmente.

Los comerciales con empatía son capaces de describir la emoción subyacente que siente un cliente potencial y por qué la siente.

• Tal vez la frustración de este cliente potencial se deba a que se siente estúpido porque permitió que le facturaran unos productos y ahora tiene que lidiar con los problemas derivados de la elección de un mal proveedor.
• Tal vez la frustración del cliente potencial sea la presión. «Me paso todo el tiempo tratando con clientes molestos porque este proveedor no deja de incumplir los plazos.»
• La frustración del prospecto es en realidad la duda sobre sí mismo. «Pensaba que había hecho un buen trabajo de investigación de esta empresa. Cielos, ni siquiera sé qué preguntas hacer para tomar una mejor decisión de compra la próxima vez.»

Un comercial con fluidez emocional sintoniza con la conversación verbal y no verbal. Está en sintonía con sus propias emociones y reconoce los momentos en los que ha experimentado pensamientos y sentimientos similares. Como resultado, es más capaz de demostrar empatía cuando responde a la preocupación de un cliente potencial.

Una respuesta mejor y más empática podría ser: «Si yo estuviera sentado en su lugar, podría sentirme como víctima de proveedor deshonesto. Ha recibido un montón de promesas de su proveedor, con pocos resultados. Y también podría estar preguntándose si yo le voy a decir lo que usted quiera oír solo para ganarme su pedido. ¿Estoy entendiendo esta situación correctamente?»

La clave para tener mejores conversaciones de ventas B2B

Un comercial empático espera a escuchar un sí o un no. Incluso si la respuesta es un no, mi experiencia es que el cliente potencial se abrirá, proporcionará una corrección a mi declaración y compartirá sus verdaderos sentimientos.

La empatía en el mundo real consiste en decir lo que el cliente potencial está pensando o sintiendo realmente. La empatía crea conversaciones de ventas más profundas, unas conversaciones que los prospectos y los clientes anhelan. Están cansados de las aburridas conversaciones de ventas del yo, nosotros, tenemos, hacemos…, de las conversaciones superficiales. Quieren participar en conversaciones del mundo real.

En ventas B2B la empatía crea una conexión emocional con otro ser humano. Cuando un comercial crea una conexión emocional, eleva la conversación. Y cuando la conversación se eleva, la conversación cambia, al igual que la relación comercial.