Cómo aplicar la metodología RevOps con éxito en tu empresa

Si ya estás familiarizado con la metodología RevOps o Revenue Operations, es probable que te estés planteando diversas preguntas acerca de cómo llevar a cabo su implementación de manera efectiva en tu empresa. En este artículo, no solo exploraremos los fundamentos cruciales de RevOps, sino que también te guiaremos a través de preguntas específicas para mapear los procesos de tu empresa. De este modo, allanaremos tu camino hacia el éxito en la aplicación práctica de esta innovadora metodología.

1. Fundamentos de la metodología RevOps

Comprender los fundamentos de la metodología RevOps implica adentrarse en una visión renovada y holística del ciclo operativo de una empresa. RevOps, o Revenue Operations, no se limita a un enfoque convencional de embudo de ventas, sino que propone una transformación conceptual donde el crecimiento empresarial se asemeja a una rueda constante, conocida como «flywheel».

1.1 Cuando el embudo se transforma en rueda

Cuando se busca implementar la metodología RevOps, es esencial adoptar un nuevo enfoque respecto al customer journey. En lugar de concebirlo como un embudo lineal con un inicio y un final, se debe visualizar el crecimiento empresarial como una rueda constante, conocida como «flywheel». Para impulsar este movimiento de manera efectiva, resulta fundamental identificar las fuerzas propulsoras y las fricciones que puedan frenar la rotación de esta rueda.

En el ámbito del Inbound marketing, se abandona la representación clásica del embudo que históricamente ha caracterizado el proceso, y se adopta la idea de una «rueda de inercia» o «flywheel» para describir el impulso generado al alinear toda la organización en la entrega de una experiencia excepcional al cliente.

Tal y como explica Hubspot: En una primera etapa, la empresa atrae a posibles clientes mediante contenido valioso y recursos online. A continuación, los equipos de ventas se involucran activamente para convertir esos prospectos en clientes satisfechos. Estos clientes, impresionados con la experiencia brindada, comparten entusiastamente su satisfacción con amigos y colegas, generando así un ciclo continuo en la rueda de inercia. Este proceso cíclico, alimentado por el boca a boca positivo, es genuinamente inagotable y debe ser reconocido como tal.

1.2. Entendiendo los conceptos de fuerza y fricción

En este nuevo enfoque para entender el crecimiento de una empresa, cobra relevancia la cantidad de energía con la que puedes poner en movimiento la rueda. Y dicha energía estará condicionada por dos aspectos: la fuerza que la impulsa hacia adelante y la fricción que obstaculiza la aceleración.

• Fuerza: En el marco del flywheel, la fuerza hace referencia a cualquier medida, estrategia o programa adoptado con el fin de impulsar o potenciar el crecimiento del negocio. Estas son iniciativas que propician el movimiento positivo y constante del flywheel, generando impulso y llevando al negocio hacia adelante. Por ejemplo, acciones como la creación de contenido valioso, la mejora de la experiencia del cliente, el desarrollo de nuevas soluciones innovadoras o la implementación de estrategias de marketing efectivas pueden ser consideradas ejemplos de fuerzas.
• Fricción: Por otro lado, la fricción hace referencia a cualquier impedimento, inconveniente o área de resistencia que entorpece el movimiento fluido y constante del flywheel. Estos constituyen elementos dentro del negocio que ralentizan el progreso, dificultan la retención de clientes o limitan la captación de nuevos prospectos. La fricción puede manifestarse de diversas maneras, como procesos internos ineficientes, experiencias deficientes para los clientes, falta de alineación entre equipos o departamentos, procesos de venta engorrosos o que dependen de equipos humanos dedicados, entre otros.

2. Preguntas clave para mapear los engranajes de tu rueda

Para aplicar la metodología RevOps con éxito en tu empresa, debes definir muy bien cómo son tus procesos de marketing, ventas y atención al cliente. Con ello, te resultará más fácil identificar cuáles son las fuerzas y cuáles las fricciones de tu “rueda de inercia”.

Podrías comenzar, por ejemplo, haciéndote las siguientes preguntas:

2.1. Para analizar tus procesos de marketing

• ¿Cuáles son nuestros objetivos de marketing?
• ¿Qué metas específicas estamos buscando alcanzar con nuestras estrategias de marketing o atracción?
• ¿Estamos buscando aumentar la visibilidad de la marca, generar leads, mejorar las conversiones o fomentar la fidelización de clientes?
• ¿Quiénes son nuestros clientes ideales o audiencia objetivo?
• ¿Qué segmentos de mercado estamos tratando de alcanzar?

• ¿Qué características demográficas, comportamientos y necesidades tienen nuestros clientes ideales?
• ¿Cuáles son los canales de marketing que utilizamos o planeamos utilizar?
• ¿En qué plataformas o canales estamos presentes o planeamos estar presentes para llegar a nuestra audiencia?
• ¿Utilizamos redes sociales, publicidad online, email marketing, contenido en blogs u otros métodos?
• ¿Cuáles son los pasos o etapas de nuestro embudo de marketing?
• ¿Cuáles son las fases por las que pasa un cliente potencial hasta que está listo para comprar?
• ¿Qué métricas o KPIs (Key Performance Indicators) estamos siguiendo?
• ¿Qué indicadores de rendimiento estamos utilizando para medir la efectividad de nuestras estrategias de marketing?
• ¿Estamos midiendo tasas de conversión, tráfico web, interacciones en redes sociales u otros KPIs relevantes?

2.2. Para analizar tus procesos de Ventas

• ¿Cuál es nuestro proceso de ventas actual?
• ¿Cuáles son los pasos específicos que seguimos desde el primer contacto con el cliente potencial hasta el cierre de la venta?
• ¿Cómo se desarrolla el proceso de venta desde la identificación del prospecto hasta la conversión en cliente?
• ¿Cuáles son los puntos de contacto clave durante el proceso de venta?
• ¿Dónde y cómo interactuamos con los clientes potenciales durante su recorrido de compra?
• ¿Qué canales utilizamos para comunicarnos con los prospectos y cuáles son los momentos más importantes en esos canales?
• ¿Cómo cualificamos a nuestros leads o prospectos?
• ¿Qué criterios utilizamos para determinar si un lead está listo para pasar al siguiente nivel en el proceso de ventas?

• ¿Qué acciones tomamos para segmentar y priorizar los leads más prometedores?
• ¿Qué recursos o herramientas utilizamos en nuestro proceso de ventas?
• ¿Qué sistemas, software o herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) utilizamos para gestionar y seguir nuestros procesos de venta?
• ¿Contamos con recursos como material de ventas, demostraciones de productos, o casos de estudio para respaldar nuestro proceso de venta?
• ¿Cómo medimos el desempeño y la efectividad de nuestro proceso de ventas?
• ¿Qué métricas o KPIs estamos utilizando para evaluar el rendimiento de nuestro equipo de ventas y el proceso en general?
• ¿Estamos midiendo la tasa de cierre, el tiempo promedio de venta, la satisfacción del cliente u otros indicadores relevantes?

2.3. Para analizar tus procesos de Experiencia de Cliente

• ¿Cuál es nuestra estrategia actual de atención al cliente?
• ¿Qué métodos utilizamos para interactuar y brindar soporte a nuestros clientes?
• ¿Contamos con un enfoque multicanal que incluya atención telefónica, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.?
• ¿Cómo medimos la satisfacción del cliente?
• ¿Qué métricas utilizamos para evaluar la satisfacción del cliente, como encuestas de satisfacción, índices de Net Promoter Score (NPS) u otros indicadores?
• ¿Con qué frecuencia recopilamos y analizamos la retroalimentación de los clientes para mejorar nuestros procesos?
• ¿Cuál es el flujo o procedimiento para manejar consultas o quejas de los clientes?
• ¿Tenemos un procedimiento establecido para manejar consultas, quejas o reclamaciones de los clientes?

• ¿Cómo escalamos problemas complejos o insatisfacciones para resolverlos de manera eficiente y satisfactoria para el cliente?
• ¿Cómo capacitamos a nuestro equipo de atención al cliente?
• ¿Qué programas de capacitación o desarrollo profesional ofrecemos a nuestro equipo de atención al cliente?
• ¿Estamos actualizando continuamente las habilidades de nuestro equipo para adaptarnos a las necesidades cambiantes de los clientes?
• ¿Cómo utilizamos la retroalimentación para mejorar nuestros procesos de atención al cliente?
• ¿Qué hacemos con la retroalimentación proporcionada por los clientes?
• ¿Utilizamos esa retroalimentación para implementar mejoras en nuestros servicios o para realizar cambios en nuestros procesos de atención al cliente?

Con todo lo expuesto, ¿puedes ahora distinguir cuáles son las fuerzas y cuáles son las fricciones en la rueda de crecimiento?

Recuerda que las fuerzas representan las iniciativas que ponen en movimiento la rueda, mientras que las fricciones son los obstáculos que podrían frenar su flujo constante. Cada empresa es distinta, por lo que debes adaptar la metodología RevOps a las necesidades y características específicas de tu organización.

Conclusión

En conclusión, la implementación efectiva de la metodología RevOps en tu empresa requiere un cambio fundamental en la percepción del customer journey, pasando de un enfoque lineal a una visión cíclica representada por la «rueda de inercia» o flywheel. Comprender los conceptos de fuerza y fricción se revela crucial, ya que la energía para impulsar esta rueda continuamente está determinada por las iniciativas que la potencian (fuerzas) y los obstáculos que la ralentizan (fricciones).

Al abordar los procesos de marketing, ventas y atención al cliente, es esencial formular preguntas específicas que ayuden a identificar estas fuerzas y fricciones. Al mapear detalladamente cada etapa del customer journey, desde la atracción inicial hasta la retención y la satisfacción del cliente, podrás discernir qué impulsa el crecimiento y qué factores obstaculizan el flujo fluido de la rueda.

En última instancia, al comprender y abordar estas dinámicas internas, estarás equipado para optimizar tus procesos, mejorar la eficiencia y mantener una rueda de crecimiento que gire de manera constante. De este modo, impulsarás el éxito sostenible de tu organización mediante la metodología RevOps.