¿Por qué elaborar un guión para llamar a los clientes?

Digámoslo de partida: elaborar un guión para hacer llamadas en frío es imprescindible. Hay que hacerlo. Es posible que seas un buen comercial y creas que con tus altas estrategias y capacidades para comunicarte es suficiente. De acuerdo, la materia prima es buena, pero estarás de acuerdo con nosotros en que siempre existe margen de mejora. Y, en este caso, el margen de mejora está en la elaboración de un buen guión.

Para que no te asustes desde ya, te contaremos que no, que esto no va de crear un guión hermético, que puedas repetir como un loro cada vez que llamas a un cliente. Esto no tendría sentido alguno. En realidad se trata de mejorar tu capacidad para enfrentarte a las llamadas en frío, mejorar tu discurso y, en definitiva, potenciar tus capacidades como vendedor.

Las llamadas deben ser, ante todo, ricas y productivas. Tus futuros clientes no pueden quedarse con la sensación de que les has soltado un rollo y te has quedado tan ancho.

Lo que importa aquí es hacer una llamada que no deje indiferente a tu interlocutor. Y para conseguirlo tienes que, primero, hacerlo bien y, segundo, mejorar lo que ya has estado ofreciendo hasta el momento.

La importancia de tener bien claro el objetivo

Normalmente, antes de dar cualquier paso nos lo pensamos mucho. Analizamos la situación, hacemos prospecciones y realizamos valoraciones a conciencia. ¿Cómo no vamos a ponernos manos a la obra con una planificación (más o menos pensada) a la hora de hacer llamadas a nuestros futuros clientes?

Lo primero es definir cuál es el objetivo de tus llamadas. Es decir, tener muy clara la meta que persigues. ¿Acordar una primera reunión a través de videollamada? ¿Fijar en el calendario una cita física? ¿Encajar las bondades de tu producto teniendo en cuenta las características de esa empresa?

Para empezar, debes tener muy claro que las prisas nunca son buenas consejeras. Lo que comuniques a tu futuro cliente no debe transmitirle la necesidad de tomar una decisión en los cinco minutos que pueda durar la llamada. Ten en cuenta que decidirse por tu producto puede significar, no solo la contratación de algo nuevo, sino a un cambio de proveedor. Con todo lo que una decisión de esta magnitud puede llegar a suponer. Por eso es tan importante sujetar tu llamada en la calma, en el respeto de los tiempos y en unos objetivos claros.

Elige bien a los destinatarios de tus llamadas

Vale, quizá te parezca de perogrullo. Pero es importantísimo que a la hora de elaborar el guión pienses realmente en el tipo de cliente con el que estás intentando contactar. Y te haga, como mínimo, tres preguntas:

1. ¿Tu producto o servicio soluciona alguno de sus problemas?

2. ¿Estás seguro de que este cliente tiene este problema?

3. ¿Está realmente dispuesto a solucionarlo?

Empieza a elaborar el guión

Para empezar, vamos a situarnos y a situar al cliente. Es imprescindible que comencemos con una descripción del problema que has identificado. A partir de ahí, es conveniente que aportes datos y, tras haber realizado un pequeño estudio previo, señales en qué facetas o ámbitos crees que está localizado su problema.

Si el profesional con el que estás hablando es consciente de ese obstáculo, podrás avanzar. Pero, si no es así, será conveniente que le ofrezcas datos en los que apoyar tu teoría y que evidencien que, por ejemplo, hay un alto porcentaje de empresas como la suya intentando solucionar este mismo problema. Tú mismo puedes realizar ciertas observaciones y, a partir de ahí, encajar el resto del discurso.

A partir de ahí, deberías tener en cuenta lo siguiente:

• ¿Quién eres y a qué te dedicas? 
  Reserva los diez primeros segundos de la conversación a la presentación, con el objetivo de darte a conocer. Ten en cuenta que es imprescindible que seas tan claro como ágil. Esta primera conversación no debería alargarse más de cinco minutos (puede que no alcance los dos o tres) y necesitas tiempo para descubrir y hacer que tu producto o servicio encaje.
• ¿Por qué has hecho esta llamada? 
  A continuación, tendrás que indicar cuál es la razón por la que has contactado con él y, a partir de ahí, no darle pie a manifestar o no su interés. Lo que tienes que hacer a continuación es tener bien elaborado un listado de preguntas abiertas, en las que tu futuro cliente tenga la oportunidad de abrirse y tú, de aprender. El guión será tu apoyo para hacer las preguntas que necesitas hacer y obtener una información clave para tratar de encajar la venta. Los expertos recomiendan tener preparadas entre 10 y 15 preguntas.
• Redirige y encaja 
  En realidad no es necesario que expongas las bondades de tu producto y servicio. El guión debe servirte para tener claro que debes realizar determinadas preguntas, pero a continuación, tendrás que saber encajar las respuestas con las ventajas que puede ofrecer tu producto para solventar el problema de tu futuro cliente. Asegúrate de hablarle de tú a tú y huye de los tecnicismos. Proporciona ejemplos y casos de éxito de empresas que han conseguido resolver sus problemas contigo.

Un giro inesperado en el guión

Las llamadas frías son como una travesía en el desierto. No se trata de un trabajo fácil, aunque hay personas que están muy bien preparadas para hacerlo. Si además cuentan con productos o servicios útiles que pueden dar solución a problemas reales, todavía mejor.

A medida que realices llamadas, te irás encontrando de todo. Y aunque cuentes con un guión, habrá giros inesperados. Lo que nosotros te recomendamos es estar preparado para las preguntas o comentarios que puedan hacer mermar tus fuerzas.

Por ejemplo, una de las más comunes es ‘¿Me estás intentando vender algo por teléfono?’. En este caso la respuesta debería ser tal que así: ‘No, hoy no estoy intentando vender nada. Solo me gustaría conocer mejor cómo resuelves este problema en tu empresa’ e incidir nuevamente en esa dificultad detectada.

Si rechazan tus argumentos frontalmente, no te queda otra: ‘De acuerdo, no te preocupes, es muy posible que este producto no sea adecuado para ti’. Es una buena manera de conseguir un desarme e incluso hacerles replantear su interés, no ahora, pero sí en un futuro. Lo importante aquí es no dejarles con un mal sabor de boca.

Anota todas las objeciones que te planteen en las llamadas. Verás que al final son muy comunes. Te servirá para tener bien elaboradas las respuestas en el guión y para ser más ágil en futuras llamadas en frío.

¿Cómo termina una llamada de estas características?

Mira el reloj y fíjate en todos los puntos que habías fijado en tu guión. Si ya has terminado y todavía estás al teléfono, caben muchas posibilidades de que la persona que se encuentra al otro lado esté interesada en tu producto o servicio. Pero este no será, lógicamente, el momento de contratar.

Sería bueno que terminaras la llamada emplazándole a seguir hablando más detalladamente sobre la cuestión. Intenta concertar una cita, ya sea física o a través de videollamada. Aunque por ahora recibas un no, habrás ganado. Seguro.